Ha passato anni con gli adolescenti, non con i dati. E ha scoperto che i «nativi digitali» non esistono. La sua lezione sulle persone reali dietro gli schermi è oggi essenziale per ogni azienda che introduce l’AI.
C’è un dettaglio che dice molto su danah boyd: scrive il proprio nome tutto in minuscolo. Non è un vezzo, è una dichiarazione. In un mondo digitale ossessionato dalla visibilità e dall’affermazione di sé, questa scelta discreta racconta un modo di stare al mondo e di fare ricerca attento, situato, non gridato.
boyd è una delle più importanti studiose al mondo della vita sociale online, ma il suo metodo è agli antipodi di come normalmente pensiamo la ricerca tecnologica. Non studia gli esseri umani dai dati aggregati, dai grafici, dalle statistiche. Li studia stando con loro. È un’etnografa: passa tempo con le persone, osserva le loro pratiche, ascolta le loro storie, cerca di capire il loro mondo dall’interno.
Ed è qui che sento questa studiosa più vicina, quasi una collega di metodo prima ancora che di temi. Perché anch’io, nel mio piccolo e con strumenti diversi, ho scelto da anni di studiare il fenomeno dall’interno, non dai grafici. Dal 2016 incontro di persona decine di migliaia di studenti, nelle classi e sui palchi dei teatri, in tutta Italia, dal nord al sud, nelle grandi città e nei piccoli centri. E non sono solo: con me c’è un team di decine di professionisti, educatori, psicologi, avvocati, formatori, che ogni giorno osservano, ascoltano, raccolgono. Questo lavoro sul campo, faticoso e insostituibile, mi permette di fare una cosa che considero preziosa: confrontare i dati e le statistiche che raccogliamo e studiamo sui giovani e la tecnologia con l’osservazione diretta, con i volti veri, le domande vere, i silenzi veri di chi ho davanti. E quasi sempre, come insegna boyd, è proprio lì, nello scarto tra il dato astratto e la persona in carne e ossa, che si nasconde la verità che i numeri da soli non raccontano.
i giovani non vivono in bolle digitali isolati dalla realtà. Cercano connessione autentica ma...
La sua formazione racconta un percorso raro. Ha studiato informatica alla Brown University, poi è passata al leggendario MIT Media Lab, lo stesso fondato da Negroponte, e infine ha conseguito il dottorato a Berkeley. Dalle scienze computazionali alle scienze sociali: una traiettoria che le ha dato uno sguardo unico, capace di capire sia come funziona la tecnologia sia come la vivono le persone reali.
Il suo libro più celebre, It’s Complicated del 2014, nasce da anni di interviste con adolescenti americani di ogni estrazione sociale ed etnica. E demolisce, uno dopo l’altro, i luoghi comuni che gli adulti raccontano sui giovani e la tecnologia. Il mito del «nativo digitale», per esempio: l’idea che i ragazzi, essendo cresciuti con la tecnologia, la padroneggino naturalmente. Falso, dimostra boyd. I giovani sono spesso spaesati quanto gli adulti; semplicemente hanno imparato a nascondere meglio la loro confusione.
Un altro mito che boyd smonta: quello dei ragazzi che vogliono diventare famosi su internet. In realtà, mostra la sua ricerca, gli adolescenti non cercano la fama globale, cercano di essere visti dai loro pari, dal loro gruppo, dalle persone che contano per loro. È un bisogno antico, lo stesso di sempre, solo espresso attraverso strumenti nuovi. E ancora: i giovani non «vivono in bolle digitali isolati dalla realtà». Cercano connessione autentica, solo che spesso non hanno altri spazi pubblici dove trovarla se non quelli online.
Il cuore del pensiero di boyd è una lezione di umiltà e di attenzione: per capire come le persone usano la tecnologia, bisogna guardare le persone, non solo la tecnologia. E questa lezione, apparentemente ovvia, è in realtà rivoluzionaria e cruciale per ogni azienda che oggi introduce l’intelligenza artificiale.
Perché ecco cosa succede troppo spesso quando un’impresa adotta l’AI: si concentra sulla tecnologia, le sue funzioni, le sue performance, i suoi costi e dimentica le persone che dovranno usarla e che ne saranno toccate. I dipendenti che dovranno lavorare con i nuovi sistemi. I clienti che interagiranno con i chatbot. Gli utenti i cui dati verranno elaborati. boyd ci ricorda che questi non sono astrazioni: sono persone reali, con paure, resistenze, bisogni, aspettative.
Immaginate un’azienda che introduce un sistema di AI per assistere il servizio clienti. Dal punto di vista puramente tecnico, funziona benissimo: risponde velocemente, riduce i costi, è disponibile 24 ore su 24. Ma dal punto di vista delle persone? I clienti si sentono ascoltati o frustrati da un robot che non capisce il loro problema? I dipendenti del servizio clienti si sentono valorizzati o minacciati dalla nuova tecnologia? Ignorare queste domande, le domande di boyd, significa far fallire progetti tecnicamente perfetti.
boyd ha coniato concetti preziosi per capire la vita digitale. Il «context collapse», il collasso dei contesti: online, ciò che diciamo può essere visto da tutti, colleghi, familiari, sconosciuti, mescolando ambiti sociali che nella vita reale teniamo separati. Oppure l’idea dei «networked publics», gli spazi pubblici mediati dalla rete, con caratteristiche specifiche: ciò che vi pubblichiamo è persistente, ricercabile, replicabile, e visibile a un pubblico spesso invisibile.
Questi concetti sono direttamente rilevanti per le aziende nell’era dell’AI. Quando un’impresa usa sistemi intelligenti che elaborano le comunicazioni dei dipendenti o i comportamenti dei clienti, entra proprio in quel territorio descritto da boyd: dati persistenti, ricercabili, che possono uscire dal loro contesto originale. Gestire tutto questo con rispetto e consapevolezza non è solo una questione tecnica: è una questione umana.
La tecnologia non è mai solo tecnologia
C’è poi un tema che boyd ha studiato a fondo e che oggi è centrale: la protezione dei più giovani negli ambienti digitali. In un’epoca in cui l’AI entra anche negli strumenti educativi e nelle piattaforme usate dai minori, la sua attenzione alle dinamiche reali dell’adolescenza offre una guida preziosa per chiunque sviluppi o adotti tecnologie rivolte ai giovani.
La grande eredità di boyd, per il mondo dell’impresa, è questa: la tecnologia non è mai solo tecnologia. È sempre tecnologia usata da persone, dentro contesti sociali, con conseguenze umane. Un’azienda che introduce l’AI dimenticando questo concentrandosi solo su efficienza e costi costruisce sulla sabbia. Un’azienda che lo ricorda, e mette le persone al centro dell’adozione tecnologica, costruisce qualcosa di solido e duraturo.
Formarsi all’intelligenza artificiale, in questa prospettiva, non significa solo imparare a usare gli strumenti. Significa capire come questi strumenti si inseriscono nella vita reale delle persone: come cambiano il lavoro dei dipendenti, l’esperienza dei clienti, le dinamiche dell’organizzazione. È una competenza tanto tecnica quanto umana.
Una ricercatrice che scriveva il proprio nome in minuscolo e passava il tempo ad ascoltare gli adolescenti ci ha insegnato la cosa più importante e più facile da dimenticare: dietro ogni schermo, dietro ogni dato, dietro ogni interazione con l’AI, ci sono persone. E la tecnologia funziona davvero solo quando le mette al centro.
Nell’era dell’intelligenza artificiale, ricordarlo non è sentimentalismo. È strategia.
La rubrica ANTE DIGITAM
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Boyd ci ha ricordato le persone dietro la tecnologia. Ma cosa fa la tecnologia a quelle persone? Un filosofo coreano-tedesco ha diagnosticato la malattia invisibile della nostra epoca: non siamo oppressi da un Grande Fratello: ci controlliamo, e ci esauriamo, da soli.
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